Como gerir uma reclamação

Gerir uma reclamação é uma tarefa que ninguém gosta de assumir mas é necessário estar preparado para essas situações, principalmente para quem está na área das vendas. Um cliente insatisfeito não é um cliente perdido, é um consumidor que por alguma razão não está satisfeito com o nosso produto e pretende que a sua situação seja resolvida da forma mais rápida e eficaz.

A nossa primeira atitude deve ser a de ouvinte, um cliente insatisfeito quer ser escutado, na primeira abordagem não devemos interromper o cliente mas sim deixá-lo desabafar toda a sua indignação. Depois de escutar e perceber a origem da reclamação, devemos propor ao cliente uma solução que vá de encontro às suas expectativas. É possível que o cliente levante questões ou objecções, às quais devemos responder calmamente e sempre com uma postura de quem pretende ajudar.

Por vezes, as intenções do cliente poderão não ser satisfeitas e nessa situação devemos ser o mais esclarecedores possível e nunca nos socorrermos de expressões como “é política da empresa” ou “não está ao meu alcance”. Devemos explicar o porquê de o cliente não ter razão mas nunca o confrontar com essa afirmação.

Boas vendas e um óptimo fim-de-semana.

Filipe Matos Pereira

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