Omni-Channel ou omnicanal é a integração e personalização de todos os pontos de contacto (website, redes sociais, loja física, loja online, telefone, aplicações móveis, e-mail, etc) da empresa com o cliente. Na pesquisa que realizei para perceber melhor esta nova buzzword, encontrei uma definição interessante no blog Marketo, que partilho convosco:

“Multi-channel is an operational view – how you allow the customer to complete transactions in each channel. Omni-channel, however, is viewing the experience through the eyes of your customer, orchestrating the customer experience across all channels so that it is seamless, integrated, and consistent. Omni-channel anticipates that customers may start in one channel and move to another as they progress to a resolution. Making these complex ‘hand-offs’ between channels must be fluid for the customer. Simply put, omni-channel is multi-channel done right!”

Omni-Channel é disponibilizar um conjunto de plataformas, pensadas de forma estratégica e com o objectivo de resolver os problemas aos clientes, proporcionando uma melhor experiência de compra. Um mau exemplo de omnicanal é páginas de Facebook que demoram a dar a resposta às questões e quando o fazem, encaminham o cliente para outro meio de comunicação, como por exemplo a linha telefónica da empresa.

Com o crescimento do e-commerce e do m-commerce, o omnicanal será o caminho da sustentabilidade para as lojas físicas, pois com esta nova estratégia o online e o offline deixam de ser concorrentes e passam a complementarem-se. Para isso é necessário uma mudança de atitude, inovação e aperfeiçoamento por parte das lojas físicas para se tornarem mais atractivas. No livro Harvard Trends, de Pedro Barbosa, isso é referido na pág. 64:

“A incorporação de muita atitude e novas tecnologias nas lojas será determinante para o sucesso no novo ambiente omnicanal: provadores com atitude e com fundos digitais configuráveis aos ambientes das roupas, experimentação simulada através de RFID* nas peças, possibilidade de provadores para grupos com mini seating areas, promoções ligadas ao Foursquare ou redes sociais, check outs com o smartphone, wifi gratuito em toda a loja, QR Codes nos produtos e promoções, detetor de emoções e eyes tracking para otimizar campanhas e implantações, e genuínas preocupações com design e sustentabilidade, em vez de sinalética estática a comunicar como a empresa foi “verde” no ano passado. Como disse R. Johnson (Apple, J.C.Penny) recentemente: as lojas físicas têm tudo para ganhar; só precisam de ser mais imaginativas.” 

*RFID – Radio-Frequency IDentification

O mercado está a mudar a uma velocidade incrível e a adaptação torna-se um factor decisivo. Para quem tem responsabilidades na área de marketing deve procurar ser multidisciplinar e estar em constante aprendizagem, é possível que surjam também novas profissões para dar resposta a novas necessidades.

Filipe Matos Pereira