Robotização do atendimento

Todos os dias deparamo-nos com notícias que preconizam o fim de inúmeras profissões devido à crescente utilização da tecnologia por parte das empresas e consequente robotização.

É certo que a tecnologia irá optimizar e tornar mais eficientes diferentes processos, e por consequência, dispensar a necessidade de um quadro de recursos humanos extenso. Se fizermos uma breve análise sobre as áreas onde haverá uma maior tendência para o desaparecimento de oportunidades, as funções repetitivas que “não envolvam” emoção, criatividade e sejam facilmente replicáveis por máquinas, aparecem no início da lista.

Até aqui nada de novo, o problema surge quando encontramos profissões que deveriam ser o mais humanas possíveis, como o atendimento ao cliente, e percebemos que o relacionamento interpessoal e a empatia foram trocados por um conjunto de frases feitas, debitadas pela mesma ordem, independentemente das respostas dos clientes. De tão decorado que o discurso está, os colaboradores já não falam, cantam!

Podemos encontrar exemplos desta robotização do atendimento nas diversas cadeias de restauração, nas áreas de alimentação dos shoppings. Tenho dificuldade em compreender essa política de comunicação mas é mais estranho ainda, observar os jovens que ocupam essas funções, tornarem-se máquinas com expressões e sorrisos plásticos.

Não tenho a capacidade de prever o futuro mas acredito que se tentarmos agir tal e qual as máquinas, será uma batalha perdida à partida, pois nunca seremos tão eficientes e rápidos. O que nos distingue é a nossa criatividade e capacidade de nos redefinirmos através de emoções e sentimentos, de forma a criarmos empatia com o cliente.

Urge humanizar as profissões!

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